關于我們
 

   1.服務技術人員


   公司根據客戶的地理位置進行劃分,設立專門的常駐機構,以期更有針對性、及時性和專業性的為客戶提供周到的售后服務。目前公司已經在浙江省全省設立了16個區域售后服務機構。


 
   2.售后服務


   (1)免費保修時間

   工程提供三年免費保修,超過質保期只收取維修工本費。

 
   (2)7*24 小時的電話響應服務

   公司提供7*24 小時的電話響應服務,接到客戶故障報修電話或E-mail、傳真等報修請求后,我公司將在30 分鐘內響應,并根據電話處理結果來決定是否需要提供用戶現場服務,如需要提供現場服務,公司針對全省每個地區做出不同的現場服務響應時間,對保修響應時間為1小時 。

 
           (3)其他服務承諾

   工作時間內,故障解決時限為4個小時,如果硬件設備故障在檢修4小時后仍無法排除,我公司將提供相應的設備供用戶替代使用,直至故障設備修復為止,以保證用戶業務的不間斷。對超過規定時間沒有解決問題而給招標方造成損失的,我公司將做出相應賠償。


   備機服務和備件庫

   如果用戶的監控系統出現故障導致無法使用,公司將向用戶提供不低于故障機標準的備機,供用戶應急使用。設備維修恢復,浙江億視電子技術有限公司負責將設備重新安裝調試,收回備機。

 
   故障責任不明確的處理辦法

   對于不能明確是否是浙江億視電子技術有限公司工程項目故障時,我公司將盡力配合最終用戶進行檢查分析,在必要時,能在上述響應時間內到達現場協助檢測排除問題。


   售后服務流程

   售后服務是公司技術服務和技術支持的重點之一。公司的熱線支持體系(7×24小時電話為:400-155-0606)可以為用戶提供一套高效的系統故障診斷以及現場支持等服務,確保用戶的監控系統以最快的速度恢復正常運行狀態。通過公司技術支持網絡體系,用戶可及時得到浙江億視專家級的技術支持。公司熱線技術支持提供一種領先的在線技術支持,以確保用戶的監控系統在運行過程中時時可以得到公司的熱線技術支持。提供 7*24 小時的技術支持服務,保證您使用的浙江億視電子技術有限公司監控系統無論在何時何地都可以得到及時的維護響應。

   浙江億視電子技術有限公司的資深產品工程專家,技術人員經常會經常于用戶保持密切聯系,及時溝通監控系統在使用中的狀態,效能,以及時對監控系統進行調整改進,更好地服務于用戶。

   公司將幫助用戶解決本地的技術問題,從監控系統的規劃設計、系統的管理和運行支持,提供全面的技術服務。公司所提供的技術和售后服務包括以下相互關聯的部分:

   7 x 24 小時熱線技術支持

   免費系統軟件版本升級

   現場技術支持

   電子技術支持系統

   顧問服務

   免費培訓

   公司技術支持中心提供每周7 天、每天24 小時的技術服務。浙江億視電子技術有限公司擁有根據本公司及用戶特點而自主開發的售后服務管理系統,為提高工作效率和縮短反應時間,所有技術支持中心采用同樣的呼叫跟蹤和故障跟蹤系統。用戶每次對技術支持中心的呼叫都將記錄到該用戶故障數據庫之中,每次對于解決故障的方法、措施、進展、結果也同樣記錄到該數據庫之中,直至故障得以排除。

   現場排除故障或技術指導

   應用戶要求,我公司負責派遣專業工程技術人員及時前往現場解決用戶的各種問題。保修期結束后,實行終身維修服務,設備如有損壞,將收取更換的零配件成本和少量的人工費。

   如果用戶的系統操作人員有所變動,我公司負責進行免費培訓。

   我公司將優先保證用戶的備件供應,并負責為用戶安裝更換。

   在工程整個使用生命周期內,對由于我方施工質量導致的故障,我方將無條件免費維修。

   對于作為專業從事系統集成的工程公司,我方將向用戶提供永久的售后服務,我們的用戶隨時可以得到我們的技術支持。


   3.技術支持體系描述

   浙江億視電子技術有限公司作為較早從事金融行業安防工程的設計、實施與維護的專業企業,一直堅持以工程質量、工程性價比以及售前售后服務作為企業賴以生存的基石。本公司率先在行業中推行售后服務承諾制,并在實踐中不斷加以完善,目前已形成了一套較為有效可行的售后服務管理流程、規范、制度與體系。

   需要著重指出的是,為了更有效的對售后服務進行精細化管理,公司投入巨資專門針對公司所承接的所有項目的售后服務的管理建設了IT信息化管理系統,充分顯示了公司對售后服務的高度重視,體現了公司以客戶為中心,最大限度提高客戶滿意度的經營理念。

   在售后服務方面,公司有如下的制度與措施來保障售后服務的質量。


   4.售后服務制度、措施


   項目管理制度


   在工程項目實施過程中,公司即要求區域經理針對該工程項目正式成立售后服務項目,任命該項目的售后項目經理,及時跟進熟悉該項目,建立針對該項目的售后服務項目組;

   在工程項目實施完畢并通過客戶的正式驗收后,即進入售后服務流程,專門負責該項目從竣工驗收后的所有售后服務工作。

 
    專題負責制度

   針對客戶的每一次投訴、咨詢、改造、搬遷、維保等售后服務內容,公司根據內部的處理流程,將指定專門的負責人,全程負責本次服務內容。

 
    信息化管理制度

   借助于公司專門針對售后服務、提高售后服務的客戶滿意度而研發實施的售后服務管理IT系統對售后服務進行支撐。
   通過信息化系統支撐,可以極大的提高售后服務質量,增加客戶滿意度。在系統的支持下,使售后服務的精細化、規范化管理水平有顯著提高,使售后服務得到更為有效保障。

 
    回訪制度

   對于每一次客戶提出的售后服務請求,專題負責人進行服務之后,公司將會針對本次服務進行回訪。

 
    主動服務制度

   區域經理、項目經理將定期或不定期對項目進行走訪。


   培訓

   公司針對售后服務人員,制定專門的培訓計劃,培訓內容包括售后服務規范、專業培訓、安全培訓,以加強售后服務人員的專業技能等綜合素質,不斷提高售后服務水平。


    方案的審核

   對于售后服務過程中的重大變更,由公司的設計和實施部門進行嚴格的方案制定和審核,借助于完備的工程項目檔案和維修歷史檔案,提供高質量的解決方案。


   明確的KPI考核制度

   借助于信息系統的詳細數據,對所有售后服務進行KPI指標進行考核,作為售后人員的績效依據,如故障解決速度,故障重復發生率,客戶滿意度等。


   5.對用戶設備檢查制度

   公司歷來注重工程的售后維護,并根據金融用戶提出的要求,制定了一套符合金融系統日常設備檢查管理維護制度,定期或不定期的對用戶設備進行檢查維護,保證用戶設備處于正常運行狀態。

   在日常對用戶設備檢查維護時,公司售后服務工程師會根據設備的故障率,重點進行關注,并根據設備的故障率的統計情況,在主動走訪及日常維修保養時進行重點檢查。

   針對用戶提出的售后服務項目,公司和用戶簽訂維保協議,進行定期的設備檢查,并編制安防系統維護單,如下:


 服務體系

 




   6.對用戶反饋意見處理制度


   以客戶為中心,提高客戶的滿意度,是公司堅持的一貫原則,因此公司極其重視用戶的每一個反饋意見,并作為今后工作持續改進的重要依據。

   對于用戶的每一個反饋意見,每一個投訴、每一次故障申告,公司要求必須通過公司的內部統一流程加以記錄、處理并持續跟蹤。

   以下示例公司內部的售后服務請求處理流程:

服務體系

 



   從流程中可以看到,對于每一次售后請求或反饋意見,均在得到客戶認可后才真正結束。



服務體系
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